Una investigación publicada por Empfili reveló la grandes diferencias generacionales de opinión, en cuanto a las compras a través de las redes más frecuentadas.
El comercio a través de las redes sociales supera ya los 27.000 millones de dólares solo en Estados Unidos, pero un segmento clave de clientes es también el más insatisfecho con él.
Un nuevo estudio de la plataforma de experiencia del cliente Emplifi ha revelado que el 70% de los consumidores de la Generación Z dicen que no reciben una excelente experiencia del cliente (CX) cuando compran a través de las redes sociales. En general, solo el 40% de los compradores de comercio social califican la CX como excelente.
Según el informe “7 Key Consumer Expectations Impacting Social Media Success Today”, el 56% de los consumidores afirma que la calidad del servicio de atención al cliente tiene un mayor impacto en la percepción de la marca que el hecho de que la marca comparta los valores del comprador, le proporcione información adicional o le pida su opinión.
Cuando se les pidió que eligieran un elemento que impulsara más la percepción positiva de la marca, los consumidores consideraron que la disponibilidad del servicio de atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana (29%) y la rapidez de respuesta (28%) eran los dos elementos más importantes.
Las redes más utilizadas según segmento generacional
El estudio también reveló que dos de cada tres consumidores prefieren utilizar las redes sociales durante el proceso de compra para hacer preguntas, realizar compras y buscar asistencia al cliente después de la compra.
En general, YouTube (71%) y Facebook (67%) registran los niveles de uso diario más elevados de todas las plataformas sociales, pero las preferencias varían según los grupos de edad.
